El mejor auditor es el usuario.
A la entrada del Hospital del ISSSTE en la ciudad de Oaxaca, una cartulina anuncia una veintena de procesos en que se han certificado. Eso da confianza.
Y en consecuencia Hellen esperaría que como nueva usuaria debiera comprobar algunos procesos que le conciernen. Pero no.
Existe una evidente incongruencia entre lo que le dicen en información al público y lo que le contesta en un consultorio un malhumurado doctor de la tercera edad con una neurosis incontrolable.
Regañada regresa al módulo de información, pero no la pueden atender en ese momento porque la dueña del módulo está revisando unos catálogos de zapatos, mientras la fila empieza a crecer y los usuarios molestos sólo atinan a hacer gestos.
Cuando las circunstancias han favorecido que se desocupe la encargada de brindar información, de mala gana y visiblemente molesta empieza a batear a los usuarios. Hombres y mujeres aceptan con resignación y comentan entre ellos: "siempre es lo mismo, qué se le va a hacer".
Hellen logra ubicar su consultorio y después de tres horas de espera la doctora le indica que la disculpe, que tienen que entregar unas estadísticas con urgencia y que no habrá consulta. Hellen la encara, le reclama y la doctora cae en la cuenta que Hellen no tiene cita obtenida con un mes de anticipación.Le indica que saque su cita en un 01800 en el que se pueden pasar horas intentado comunicarse y realmente nadie sabe si funciona o no, porque nadie contesta. Hellen busca el baño para lavarse la cara y respirar profundo.
El baño está limpio, pero la manija de la entrada no sirve por lo que la puerta no se puede cerrar y la gente que va por ese pasillo puede ver quién hace qué en el sanitario de mujeres. No hay papel higiénico. dispensarios no tienen gel limpiamanos ni jabón líquido.
Hellen aborda a un médico rodeado de doctores que parece importante, le dice "Doctor, disculpe, quisiera hacerle una pregunta" y el médico o el hombre de la bata blanca le contesta "Vaya con su médico familiar o pregunte en el módulo de información" El hombre se ve estresado y Hellen explota: "¡Es que no es posible que nadie me pueda informar con precisión sobre mi trámite y además se nieguen a brindarme consulta!"
El hombre de la bata blanca mira hacia todos lados y le responde en voz alta para que se escuche claro: "¿Está usted enferma? Vaya a urgencias. No le estamos negando el derecho a la salud. Le repito, NO LE ESTAMOS NEGANDO EL DERECHO A LA SALUD. Pero si su caso no es urgente, usted tiene que sacar cita con anticipación con su médico familiar, de lo contrario vaya a urgencias."
Hellen se da la vuelta, consulta su reloj y se ha dado cuenta que desde que llegó a la cita a las siete de la mañana, en la supuestamente cita convenida desde su clínica familiar, han pasado ocho horas. No se explica qué falló. Se retira molesta, mira con desprecio todo a su alrededor y especialmente un letrero con las supuestas certificaciones logradas por el Hospital.
Señala el letrero con la mano y dice "esas certificaciones han de ser pura corrupción" y se aleja en busca de un médico particular.
Sin querer, Hellen ha practicado una auditoría y la dictaminará con base en su mejor juicio.
A la entrada del Hospital del ISSSTE en la ciudad de Oaxaca, una cartulina anuncia una veintena de procesos en que se han certificado. Eso da confianza.
Y en consecuencia Hellen esperaría que como nueva usuaria debiera comprobar algunos procesos que le conciernen. Pero no.
Existe una evidente incongruencia entre lo que le dicen en información al público y lo que le contesta en un consultorio un malhumurado doctor de la tercera edad con una neurosis incontrolable.
Regañada regresa al módulo de información, pero no la pueden atender en ese momento porque la dueña del módulo está revisando unos catálogos de zapatos, mientras la fila empieza a crecer y los usuarios molestos sólo atinan a hacer gestos.
Cuando las circunstancias han favorecido que se desocupe la encargada de brindar información, de mala gana y visiblemente molesta empieza a batear a los usuarios. Hombres y mujeres aceptan con resignación y comentan entre ellos: "siempre es lo mismo, qué se le va a hacer".
Hellen logra ubicar su consultorio y después de tres horas de espera la doctora le indica que la disculpe, que tienen que entregar unas estadísticas con urgencia y que no habrá consulta. Hellen la encara, le reclama y la doctora cae en la cuenta que Hellen no tiene cita obtenida con un mes de anticipación.Le indica que saque su cita en un 01800 en el que se pueden pasar horas intentado comunicarse y realmente nadie sabe si funciona o no, porque nadie contesta. Hellen busca el baño para lavarse la cara y respirar profundo.
El baño está limpio, pero la manija de la entrada no sirve por lo que la puerta no se puede cerrar y la gente que va por ese pasillo puede ver quién hace qué en el sanitario de mujeres. No hay papel higiénico. dispensarios no tienen gel limpiamanos ni jabón líquido.
Hellen aborda a un médico rodeado de doctores que parece importante, le dice "Doctor, disculpe, quisiera hacerle una pregunta" y el médico o el hombre de la bata blanca le contesta "Vaya con su médico familiar o pregunte en el módulo de información" El hombre se ve estresado y Hellen explota: "¡Es que no es posible que nadie me pueda informar con precisión sobre mi trámite y además se nieguen a brindarme consulta!"
El hombre de la bata blanca mira hacia todos lados y le responde en voz alta para que se escuche claro: "¿Está usted enferma? Vaya a urgencias. No le estamos negando el derecho a la salud. Le repito, NO LE ESTAMOS NEGANDO EL DERECHO A LA SALUD. Pero si su caso no es urgente, usted tiene que sacar cita con anticipación con su médico familiar, de lo contrario vaya a urgencias."
Hellen se da la vuelta, consulta su reloj y se ha dado cuenta que desde que llegó a la cita a las siete de la mañana, en la supuestamente cita convenida desde su clínica familiar, han pasado ocho horas. No se explica qué falló. Se retira molesta, mira con desprecio todo a su alrededor y especialmente un letrero con las supuestas certificaciones logradas por el Hospital.
Señala el letrero con la mano y dice "esas certificaciones han de ser pura corrupción" y se aleja en busca de un médico particular.
Sin querer, Hellen ha practicado una auditoría y la dictaminará con base en su mejor juicio.
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